Наверх
Вопрос эксперту: Кому нужны эти ваши боты?
Менеджер по развитию продуктов Qiwi Георгий Коннов — о том, почему пользователи не оценили чат-программы.
История ботов напоминает развитие блокчейна. Появилась многообещающая технология, которая в теории является очень полезной и востребованной, но пока круг ее эффективного практического применения очень ограничен.
Мы попросили Георгия Коннова, который отвечает за разработку и развитие продуктов для e-commerce в Qiwi, объяснить нам, почему чат-боты, про которых еще полгода назад говорили, как о революции в мире мессенджеров, на деле оказались для большинства одноразовой игрушкой.
Первая полноценная платформа для создания ботов была представлена командой Telegram в июне 2015 года, после чего их примеру последовали разработчики корпоративного мессенджера Slack. Сначала профессиональная аудитория восприняла ботов как нишевый проект. Ключевые игроки рынка коммуникаций «играли» в ботов на конференциях, форумах и корпоративных вечеринках.
В 2016 году внезапно все изменилось. Собственные платформы анонсировали Facebook (Messenger api), Microsoft (Skype bot api), а Telegram значительно расширил свою платформу, выпустив вторую версию. Единственный крупный мессенджер, который так и не представил платформу для создания ботов, — это WhatsApp.
И понеслось. Все стали говорить, что боты еще и отличный инструмент коммуникации с аудиторией и ее вовлечения в продукт. А про «новых лояльных» пользователей кричали все пиарщики и бренд-менеджеры из каждого «утюга».
Появились конструкторы ботов, специализированные аналитические и корпоративные боты, а также множество развлекательных чат-программ, которые старались обратить на себя внимание пользователя и повысить уровень его лояльности бренду.
А что же пользователи? Смогли ли обычные люди «подхватить» новый формат коммуникации?
С сожалением приходится констатировать, что 100-процентного вовлечения в новую технологию не произошло. Этому есть несколько причин:
- Нет «бот-сторов» — официальных магазинов с проверенными ботами. Это существенно усложняет поиск качественных разработок. По факту их находят только очень продвинутые пользователи.
- Слишком больше количество пользовательских сценариев. Боты крайне удобны и востребованы на стороне клиентского сервиса, но все же бот – не человек, и предугадать все возможные пользовательские сценарии не представляется возможным. В результате пользователи разочарованно уходят, предпочитая обратиться за решением проблемы к живому человеку, а не модной игрушке.
- Большое количество запущенных ботов быстро перестали работать. Не секрет, что успешность любого проекта определяется деньгами и числом пользователей, которые его используют. Если нет окупаемости, то нет и развития. Не получив ожидаемого результатов (читай, доходов), создатели ботов отключали их, и это тоже раздражало пользователей.
- Боты интересны только любопытным пользователям, которые готовы принимать, исследовать и учиться. Однако таких «продвинутых юзеров» не более 5%. Остальные пользователи либо так и не поняли практической ценности чат-платформ, либо не захотели их осваивать.
- И самое главное: боты пока не нашли свою нишу, где они бы решали проблемы лучше, чем это делают мобильные приложения, сайты или другие, более привычные пользователям инструменты.
Тем не менее боты — это отличный инструмент коммуникации.
Для многих компаний они могут стать полноценным коммуникационным хабом для общения с потребителями, которые разгрузят колл-центры, помогут выстроить системы эффективных консультаций и «персонализировать» бренд в соцсетях и мессенджерах.
Еще одна ниша для ботов — экспертные системы для коммерческого применения. Например, в этом году выстрелил российский стартап — Statsbot. Они развивают бота, который собирает аналитику из разных источников и автоматически сообщает о аномалиях или ключевых метриках. В Qiwi мы также разработали и используем похожего бота для внутренней аналитики, и он показывает хорошие результаты.
Осталось только понять, где она.
